Única capixaba a participar do programa de startups do Google traz pesquisa de satisfação com inteligência aplicada analisando toda a jornada do cliente.
Conseguir dar ao cliente uma melhor experiência em qualquer tipo de serviço tem sido a grande busca de muitas empresas. Foi com o olhar voltado para essa necessidade que a capixaba Feedback Hunter reuniu métodos e métricas para demonstrar os caminhos para o coração do consumidor.
“Somos uma empresa de pesquisa de satisfação, mas com inteligência aplicada. Utilizamos inteligência desde a coleta até a análise e entrega dos feedbacks para o nosso cliente, o gestor da empresa. Nosso diferencial é que a gente analisa toda a jornada do cliente, nossa ferramenta está voltada para o customer experience, coletamos feedbacks desde o desejo pela aquisição daquele produto ou serviço até a entrega de fato”, detalha o diretor de operação (COO) da Feedback Hunter, Leandro Almeida.
O método inédito chamou a atenção do Google. A Feedback Hunter concorreu com 360 startups brasileiras por uma vaga no programa Startup Zone, do Google for Startups Campus, e ficou entre as 14 selecionadas.
“Em outubro fomos selecionados pelo Google. Somos a primeira startup capixaba selecionada por eles. Estivemos lá até dezembro recebendo essas mentorias, entendemos que nosso produto pode ser muito mais escalável e abranger muito mais áreas. Saímos somente do varejo físico para expandir”, conta Leandro.
Depois de validar o formato da plataforma em 30 clientes para ter uma amostra, a equipe trabalhou na finalização do produto, que volta ao mercado em 2020.
“Quando houve a seleção do Google, não poderíamos deixar passar as orientações do tipo de mentoria, palestras e workshops que eles dão. Não faria sentido lançar antes. Eles nos disseram: ‘olha, o algorítimo de vocês é muito bom, vamos expandir’. Então demos uma segurada na operação para tornar nosso produto ainda mais escalável e poder dizer que ele é único. Foi lá dentro que chegamos a essa conclusão”, explica.
A startup surgiu em 2018, quando o CEO da Feedback Hunter, Sérgio Estevam Jr, identificou dores como a falta de engajamento, índices incorretos, aplicação errada e dificuldade para análise, no método usado por uma multinacional em que trabalhava. A equipe passou por um processo de incubação na Tecvitória. Em 2019, a startup lançou um aplicativo como canal único para validar premissas, o MVP (Mínimo Produto Viável), material que foi levado para o Google.
“Durante seis meses, em 30 empresas, colocamos mais de 20 mil feedbacks. Isso mostrou que nossas premissas estavam corretas, que havia uma dor e nós conseguimos resolvê-la”, afirma.
MÉTODO SEM IGUAL
Para que um serviço de feedback seja eficaz, é preciso ter métricas específicas, a pergunta e o tempo corretos para absorver do cliente o que é relevante para ele.
“Até 2025, mais de 75% das empresas estarão voltadas para o customer experience. É uma cultura que surgiu lá fora e o Brasil tem adotado isso. A ideia é oferecer uma experiência melhor para o seu cliente, não somente atendê-lo via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Esse método não é corretivo, mas procura trabalhar da forma mais preventiva possível”, conta.
Segundo o diretor de operações da Feedback Hunter, mais de 80% das pessoas estão dispostas a pagar mais caro por uma boa experiência.
“Todo o feedback é coletado, passa por um funil e entra nossa tecnologia para fazer uma curadoria. A gente entrega de fato a informação relevante para o empresário. Existem empresas que trabalham com um canal de coleta ou apenas um índice. A Feedback Hunter trabalha com vários índices. Também somos plataforma de multicanais. Podemos coletar dados dentro de um aplicativo, aplicar dentro do um e-commerce ou aplicar isso dentro de canais mais convencionais também. No Brasil, não há quem faça igual”, pontua.