O comportamento de consumo reflete a complexidade da rotina dos consumidores. Horários e hábitos diversos exigem também diversidade na presença que as marcas disponibilizam para seus clientes. Para se adequar aos mais diferentes padrões de pesquisa e decisões de compra, cada vez mais empresas estão aderindo à tecnologia omnichannel, com multicanais integrados.
O termo surgiu em meados de 2011, nos Estados Unidos. A palavra é de origem latina e significa “todas as coisas, de todas as maneiras ou lugares”. Ela não possui uma tradução literal para o português, mas é entendida como “unificação de canais”. O consumidor omnichannel é aquele que está presente nos canais online e offline e que deseja ter a mesma experiência em todos eles. Embora seja um termo razoavelmente novo no Brasil, omnichannel já é um conceito que tem estrada em cidades americanas.
Conforme artigo do portal Iugu, o omnichannel é uma estratégia que não dorme nunca, pois está presente em todos os possíveis canais de venda e de comunicação que um negócio puder ofertar.
Para entender melhor o conceito, é só pensar no contrário: aquela lojinha de doces na sua rua, que não aceita cartão de crédito, não possui nenhum e-mail ou rede social, e cujo dono só atende pessoalmente, é conhecida como “single channel”.
O completo oposto é o omnichannel, que conversa com os consumidores através do maior número de canais disponíveis – loja física, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens, redes sociais etc. Tudo de forma integrada.
Primeiro online, depois loja física ou vice-versa
Segundo pesquisa da Ipsos sobre a evolução do comportamento do consumo, 60% dos consumidores pesquisam online antes de realizar uma compra na loja física. Já 27% deles afirmam que seguem o caminho contrário: ao se interessarem por um produto, pesquisam sobre ele na loja física para, então, comprar online.
O consumidor omnichannel também utiliza outros canais em sua jornada. Ou seja, além de escolher entre realizar a compra online ou offline, ele também pode utilizar outros pontos de contato da empresa, como um chat ou o SAC, para tirar suas dúvidas. Mesmo apressado, ele não se deixa levar pelo impulso, pois sabe que pode encontrar oportunidades melhores adiante.
Uma pesquisa online feita nos Estados Unidos pela Brightpearl, especializada em varejistas e atacadistas, mostrou que nove em cada 10 empresários do ramo do varejo afirmaram contar com uma estratégia omnichannel ou que planejam investir nela em breve. Nesse contexto, quase 90% deles concordaram que abraçar essa prática é fundamental para ter um negócio de sucesso.
Além disso, a pesquisa mostrou que empresas que adotam a estratégia omnichannel contam com uma taxa de retenção de 89%, enquanto a das outras companhias gira em torno de 33%.
Empresas capixabas também estão em multicanais integrados
No Espírito Santo, empresas como Wine, Carone, Adcos, Politintas, Origens e as filiais da Arezzo também já aderiram ao omnichannel. Nelas, canais como e-mail, telefone, aplicativos, redes sociais e lojas físicas estão integrados.
Na Politintas, por exemplo, na pesquisa do Google a empresa convida o consumidor a conhecer a loja online. Quando entra no site, o consumidor já encontra diversos canais de venda disponíveis, como o SAC, o Whatsapp e um Fale Conosco. Logo abaixo está o link para a loja virtual. Ao acessar a página, um banner convida para um cadastro que dará direito a descontos, bastando inserir o e-mail. Nos outros banners, um anúncio oferece o serviço de encomendar a cor da tinta pelo WhatsApp. Via aplicativo, a empresa também oferece ao cliente a indicação de pintores capixabas. Tanto no site quanto na loja virtual, no aplicativo ou pelo SAC, é possível comprar online e retirar o produto na loja física.
“Percebemos que o cliente ficou ainda mais sensível ao tempo. Além da correria do dia a dia, ele estava com medo de ficar próximo de pessoas por conta da pandemia. Tivemos muitas restrições impostas ao funcionamento das lojas físicas, por isso ativamos o atendimento drive-thru no início da pandemia, o que nos permitiu atender bem o cliente de forma rápida e segura. O atendimento por telefone, WhatsApp e loja virtual cresceu de forma exponencial. Tivemos que aumentar equipe e mudar a estrutura de telefonia rapidamente.”
A empresa começou com o atendimento de multicanais em 2014, quando implementou um pequeno time para atender clientes apenas por telefone, e logo depois iniciou o projeto da loja virtual. A consolidação dos canais integrados não presenciais aconteceu de fato em 2020.
“Estamos tendo bons resultados com essa integração em todos os canais de atendimento e vendas. Observamos que o consumidor quase sempre pesquisa na internet antes de ir à loja física, e algumas das vezes retorna para sua casa e finaliza a compra pelo canal onde iniciou o atendimento. O consumidor compra no canal mais conveniente para ele, mas tem a expectativa de ser atendido de forma rápida e ter sempre a mesma experiência de excelência, independente do canal”, completa Tainá.