Por Camila Borges, participante da Oficina de Jornalismo realizada pelo WhitepaperDocs em parceria com o Sebrae-ES.
A qualidade e a agilidade do atendimento influenciam intensamente na experiência do consumidor e podem ser fator decisivo para que ele volte ao estabelecimento. Em um mundo em que tudo acontece de forma rápida e mediada pela tecnologia, a estratégia do autoatendimento nos negócios tem sido uma tendência no mercado, seja para otimizar o tempo ou proporcionar uma experiência mais dinâmica e tecnológica. Essa solução pode ser utilizada para realizar pedidos, tirar dúvidas, finalizar compras em ambientes físicos e ter mais autonomia no processo de escolha e pagamento.
Para o empreendedor, a possibilidade de instaurar o autosserviço permite uma redução de custos, pois não é necessário designar um funcionário para atender cada cliente, o que otimiza o processo. A estratégia já é muito usada em vários locais, como nos supermercados, por exemplo. Por meio do sistema self-checkout, o cliente fica responsável por passar as próprias mercadorias no caixa.
Esses sistemas são previamente configurados para seguir uma série de operações e facilitar a solicitação do pedido e a retirada, por exemplo. O autoatendimento pode ser implementado tanto em lojas e serviços online, por meio de chats em tempo real e bots, quanto no estabelecimento físico por meio de tecnologias de atendimento configuradas previamente.
The Coffee – cafeteria “to go”
Otimização do espaço, minimalismo, tecnologia e qualidade do café são algumas das características priorizadas pela franquia The Coffee. A proposta do local é ser uma cafeteria to go, isto é, criada para que o consumidor compre o café e consuma no caminho para seus compromissos, em vez de no próprio estabelecimento, como é o convencional.
Os irmãos Alexandre, Carlos e Luis Fertonani foram os responsáveis pela criação do The Coffee em 2017, após aprenderem sobre a cultura to go em viagens ao Japão. Atualmente a franquia já possui 185 lojas físicas em cinco países, tais como Espanha e Colômbia, além do Brasil.
Aldomar Nascimento Junior é proprietário de uma das franquias do The Coffee, localizada no bairro Praia do Canto, na cidade de Vitória – ES. A unidade foi a primeira do Espírito Santo, inaugurada em agosto de 2021. O interesse surgiu ainda em 2020, a partir de uma viagem a São Paulo: a decoração minimalista inspirada nas cafeterias de Tóquio, a tecnologia e os cafés bem pontuados chamaram a atenção do empreendedor.
Em relação à receptividade do público capixaba frente a esse novo formato de atendimento, Aldomar afirmou que tem tido respostas positivas: “Desde o início essa novidade teve ótima receptividade por parte dos clientes, até mesmo os clientes com idade mais avançada. Alguns têm dificuldade na primeira vez, mas depois já estão fazendo o pedido sozinhos”, afirmou.
Ao contrário do que se poderia pensar, o autoatendimento não significa extinguir totalmente os funcionários responsáveis, mas sim deixar que a interação de compra não dependa unicamente deles. É importante que haja pessoas disponíveis para ajudar o consumidor em caso de dúvidas. Aldomar garante que o formato permite que haja melhora no atendimento em um tempo mais reduzido: “O modelo to go é tendência e não elimina a interação humana. Sabemos que temos menos tempo com o cliente e por isso nos esforçamos ainda mais para um bom atendimento”, concluiu.