“É possível unir felicidade e lucro. Vivemos um novo momento na experiência do cliente”

Por Ludmila Costa, participante da Oficina de Jornalismo realizada pelo WhitepaperDocs em parceria com o Sebrae-ES 

A importância da experiência do cliente, organizações infinitas, novas formas de pensar moradias e democratização do comércio eletrônico foram os temas de destaque no segundo dia de conteúdo do ESX 2023, maior evento de inovação do Espírito Santo, que está sendo realizado até domingo, na Praça do Papa. A entrada é gratuita e as inscrições podem ser feitas em esx.com.es 

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame Aqui, abriu a programação do dia na Arena do Conhecimento, palco principal do evento. Para o público que lotou o auditório, ela falou sobre como os brasileiros são o público mais exigente, porém trazem um diferencial especial que é o fator humano. Apesar da existência de metodologias e inteligência artificial para resolver problemas, aqui as pessoas buscam se conectar com pessoas.

Com anos de experiência na área de atendimento ao cliente, entendeu que ouvir, buscar entender, explicar e tratar com cordialidade aproxima o cliente, promove uma conexão e a satisfação faz com que ele volte.

“Troca é um fator importante. Não adianta colocar cheirinho e cartão na embalagem se custam a responder o cliente quando ele tenta se comunicar”.

O Reclame Aqui revolucionou, inovou o mercado, deu voz aos clientes, fez com que serviços entendessem que a jornada é importante e o feedback é uma forma de consultoria gratuita que ajuda a evoluir. Apesar de não ser bem aceito no início de sua criação, a plataforma fez com que grande parte dos mercados mudasse a forma de entender a importância de criar vínculo com seu cliente.

“É uma transformação cultural. Todo mundo quer mudança, mas ninguém quer mudar”, completou.

Na ampulheta de vendas, ela explicou que passa a entrega, cria-se uma relação de confiança entre serviço e cliente, fideliza-se o cliente e cria-se um parceiro, agregando valor ao produto, e a marca passa a ter um “advogado”.

E para mostrar como entender o cliente e agregar afeto nos momentos de dor em que ele deseja ser ouvido cria um vínculo, Leandro Freitas, responsável por trazer um novo conceito de borracharia para o Espírito Santo, foi convidado ao palco para falar sobre sua experiência.

“Você está conversando de pessoa para pessoa, se prontifica a entender qual a dor dela. Não é só café, não é só um chá que eu entrego na borracharia, mas a minha preocupação em entender que naquele momento de dor, que seu pneu está furado, eu consigo te entregar satisfação”, acrescentou Leandro.

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“Se jogar no novo é a única forma de evoluir, é se colocar na zona de desconforto”

Para apresentar uma nova forma de se pensar em moradia, a Arena do Conhecimento recebeu Alexandre Frankel, CEO da HOUSi, plataforma digital de moradia por assinatura, e chairman na Vitacon. Ele, que trabalhava com mercado imobiliário, decidiu começar do zero e inovar ao perceber os novos mercados, onde 82% das pessoas optam por serviços compartilhados.

A HOUSi e a Vitacon trazem novos conceitos de estilos de vida, apresentando propostas de liberdade e tempo para as pessoas, com serviços incorporados visando potencializar vendas e investimentos, formatos de residências sob demanda para quem deseja um aluguel flexível e 100% online. São apartamentos compactos, de até 10 metros quadrados, e localizados próximos a ambientes de trabalho e escola. 

“Se você não se preocupa em pensar novamente, em inovar, em recomeçar, você perde seu espaço no mercado e some.”

O prédio propõe quartos individuais e espaços compartilhados, como sala de reuniões e salas para receber família e amigos, além de cozinha inteligente, onde o locatário consegue reservar um horário pelo celular. Dentro do aplicativo, o usuário consegue todo tipo de assistência, seja iFood com alimentação ou até mesmo passeios com pet.

Autodisrupção e organizações infinitas com a StartSE

“A reinvenção contínua é vital” 

Junior Borneli, CEO e founder da StartSe, trouxe diversos exemplos de como as empresas, mesmo consolidadas, necessitam inovar, conhecer as tecnologias, as novas linguagens e compreender que não existe mais permanecer o mesmo desde a base. Os mercados tendem a mudanças e todos devem estar preparados. O consumo é feito de ciclos e, com o surgimento de um, o outro não deixa de existir, mas perde a força até o outro estar de fato consolidado.

Um dos exemplos dados pelo palestrante foi a Rede Globo de televisão, que apesar de grande sempre buscou as novas tendências, com canais abertos, canais fechados, plataforma de streaming, e hoje possui o maior e melhor portfólio de startups. 

“Ligue os radares, motive os operadores. Só vive para sempre quem morre todo dia.”

Com aceleração contínua, a observação das novas tendências, surgimento de novas tecnologias, inteligências artificiais e as mudanças nos formatos de consumo, as empresas devem estar sempre um passo à frente do que está acontecendo. 

Como o Mercado Livre democratizou o comércio eletrônico

O embaixador do Mercado Livre Brasil, André Santos, falou sobre o processo de instalação da plataforma na América Latina e como ela incentiva o e-commerce e o empreendedorismo no Brasil, sendo também uma fintech, auxiliando a compra com benefício e também a venda com incentivos dentro de uma só plataforma.

Reafirmando que é importante o crescimento com rentabilidade, o Mercado Livre hoje é líder em tecnologia na América Latina, a número 1 em fast company. 

“O propósito é ampliar o acesso ao comércio e aos serviços financeiros para transformar a vida de milhões de pessoas na América Latina.”

De acordo com ele, trazer o Mercado Livre ao ESX é uma oportunidade de levar o propósito da empresa e estimular o desenvolvimento de novos negócios, incentivar a geração de emprego e abrir possibilidades para ingresso no empreendedorismo.

O ESX

O ESX 2023 é uma realização do Sebrae/ES, com correalização do governo do Estado, apoio da Mobilização Capixaba pela Inovação (MCI) e patrocínios de Vale; Petrobras e governo federal; Findeslab; Banco do Nordeste; Suzano; ArcelorMittal; Prefeitura de Vitória; EDP; e Sicoob.

SERVIÇO

ESX 2023 – Espírito Santo Innovation Experience
Local: Praça do Papa, Vitória, ES
Data: domingo (4 de junho), das 9h às 20h.
Entrada gratuita

Programação completa e inscrições: esx.com.es